一、接收投诉、举报情况

2025年，河南省平顶山市石龙区市场监督管理局共接收各类投诉举报208件。其中，来函接收53件，占比25.48%；12345平台接收34件，占比16.35%；12315平台接收121件，占比58.17%。

二、来函、12345平台投诉举报情况分析

2025年，河南省平顶山市石龙区市场监督管理局共接收来函投诉举报53件，核查53件，按期核查率100%。其中，投诉举报量较大的商品类别主要有：食品（45件）、药品（3件）、生活用品（2件）、化妆品（2件）。

2025年，河南省平顶山市石龙区市场监督管理局12345平台共接收投诉举报34件，核查34件，按期核查率100%。其中，投诉举报量较大的商品类别主要有：食品（11件）、生活用品（5件）。

三、12315平台投诉情况分析

2025年，河南省平顶山市石龙区12315平台共接收投诉88件，受理66件，同比上升6.45%；按时初查率100%；调解成功54件，同比上升12.5%，调解成功率78.26%；办结88件，同比上升15.38%，按期办结率100%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（32件）、质量（10件）、不正当竞争（7件）、价格投诉（6件），合计占比62.5%。增长较快的问题有不正当竞争（上升133.33%）、合同（上升100%）、食品安全（上升18.52%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品（43件）、家居用品（4件）、药品（3件）、卫生用品（2件），合计占比59.09%。增长较快的商品有卫生用品（上升100%）、药品（上升50%）、食品（上升38.71%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务（2件）、销售服务（2件）、餐饮和住宿服务（2件）、洗涤、染色服务（1件），合计占比7.95%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务、餐饮和住宿服务、销售服务、洗涤、染色服务、专业技术服务。

四、12315平台举报情况分析

2025年，河南省平顶山市石龙区12315平台共接收举报33件，同比上升8%。其中，核查33件，同比上升32.14%，按期核查率100%，立案1件，同比上升0%；办结33件，同比上升24.14%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为（15件）、广告违法行为（4件）、食品安全违法行为（3件）、不正当竞争行为（3件），合计占比75.76%。增长较快的问题有侵害消费者权益行为（上升400%）、不正当竞争行为（上升200%）、食品安全违法行为（上升200%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品（9件）、家用电器（2件）、家居用品（1件）、服装、鞋帽（1件），合计占比39.39%。增长较快的商品有家用电器、食品、家居用品、服装、鞋帽。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务（11件）、餐饮和住宿服务（1件）、销售服务（1件）、专业技术服务（1件），合计占比42.42%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务、餐饮和住宿服务、专业技术服务、销售服务。

五、12315平台ODR企业情况分析

截至当前，12315平台共有36家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年，ODR企业新增14家，接收消费者投诉16件，占12315平台投诉总量13.22%，办结16件，办结率100%，同比上升320%；和解成功16件，和解成功率100%，同比上升320%，平均处理时长1天，较传统模式缩短了10天，有效提高了消费者满意率。

六、12315平台各互联网渠道情况分析

12315平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报62件，占比51.24%；互联网平台共接收投诉举报17件，占比14.05%;App共接收投诉举报9件，占比7.44%；支付宝小程序共接收投诉举报1件，占比0.83%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

             平顶山市石龙区市场监督管理局

            2026年3月9日